Nú á tuttugustu og fyrstu öldinni hafa stofnanir verið að komast að því hversu mikilvægt það er að byggja upp og viðhalda tengslum við núverandi viðskiptavini í stað þess að einblína á að ná til nýrra viðskiptavina. Þrátt fyrir að rekja megi sambandsmarkaðssetningu aftur í tímann þá hefur ör tækniþróun gert það að verkum að fyrirtæki fóru að sjá aukin tækifæri í notkun sambandsmarkaðssetningar. Stefnumiðuð stjórnun viðskiptatengsla byggir á hugmyndafræði markaðssambanda með það að markmiði að nýta tæknina til að ná að mynda tengsl og viðhalda sambandi við verðandi og núverandi viðskiptavini.
Talsvert hefur verið skrifað um sambandsmarkaðssetningu og stefnumiðaða stjórnun viðskiptatengsla ásamt öðrum nálgunum undanfarna þrjá áratugi. Töluverður munur er á milli fræðirita og bókmennta hvað varðar umfjöllun um árangur af stjórnun viðskiptasambanda. Hugtökin sambandsmarkaðssetning og stefnumiðuð stjórnun viðskiptatengsla hafa verið notuð til skiptis þrátt fyrir að margir telji að um sitthvort fyrirbærið sé að ræða. Í nýlegri endurskoðun á hugtökunum sambandsmarkaðssetning, stefnumiðuð stjórnun viðskiptatengsla og viðskiptavinastjórnun voru eftirfarandi skilgreiningar á þessum hugtökum settar fram.
Stefnumiðuð stjórnun viðskiptatengsla myndi vera Customer Relationship Management á ensku og er skammstöfunin CRM oft notuð. Margir þekkja skammstöfunina sem starfa við samskipti við viðskiptavini. Skammstöfunina CRM er hægt að tengja bæði við hugmyndafræðina og tækniþáttinn en það er mikill munur á CRM hugmyndafræðinni og CRM tækniþættinum þegar fræðin er skoðuð. Tækniþátturinn snýst um kerfið og gögnin sem aðstoða starfsmenn við að viðhalda sambandi við viðskiptavini á meðan hugmyndafræðin segir til um hvers vegna það er mikilvægt og hvernig fyrirtæki geta gert það.
Eftirfarandi skilgreining var sett fram af Payne og Frow á stefnumiðaðri stjórnun viðskiptatengsla:
Stefnumiðuð stjórnun viðskiptatengsla er þvervirk stefnumiðuð nálgun sem ætlað er að skapa aukið virði fyrir hluthafa með því að þróa viðeigandi sambönd við lykilviðskiptavini og -markhópa. Í því felst að bera kennsl á viðeigandi viðskipta- og viðskiptavinastefnur, að safna og miðla þekkingu um viðskiptavini, að ákvarða hversu þröngt skilgreindir markhópar skuli vera, að stýra samsköpun virðis viðskiptavina, að þróa stefnu fyrir samhæfðar samskiptaleiðir og að nýta gögn og upplýsingatækni skynsamlega til þess að skapa framúrskarandi upplifun fyrir viðskiptavini
Payne, A. og Frow, P.
Payne, A. og Frow, P. (2013). Strategic customer management: integrating relationship marketing and CRM. Cambridge University Press.
